La escucha activa

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa (escucha social o social listening) es una técnica importante dentro de cualquier estrategia de social media marketing. Sirve para conocer lo que se dice en las redes sobre un tema determinado con el objetivo de mejorar los resultados de nuestra empresa.

Para ello analizamos lo que opinan nuestros clientes de nosotros o de nuestros productos o servicios, buscamos menciones sobre nuestra marca, competidores, servicios, productos o incluso otros temas relevantes para nuestro negocio.

¿Qué debemos monitorizar?

- El nombre de nuestra empresa y el de nuestra competencia.

- Los nombres de nuestros productos y los de nuestra competencia.

- Nombres de personas clave de nuestra empresa y de la competencia.

- Los hashtags de nuestra marca i los de nuestros competidores.

- Los hashtags de nuestro sector.

El objetivo principal de la escucha activa es ESCUCHAR y para ello no podemos quedarnos analizando las conversaciones que se dan en nuestros perfiles sociales. Si las personas hablan de ti aunque no estés presente, ¿crees que no lo hacen con tu empresa? Por eso, debes mantener una escucha activa en todos los medios digitales.

Ventajas de la escucha activa

Para realizar una buena escucha es necesario incluir todo aquello que puede afectar nuestra empresa. Puede parecer un trabajo difícil, pero la verdad es que dedicándole tiempo y siguiendo una estrategia puede aportarte muchos beneficios. Por ejemplo:

- Mejorar la atención al cliente. Lo principal en toda monitorización de redes sociales es responder a todos los comentarios que nos dejan en las publicaciones (tarea obligada para todo Community Manager), aunque sea con un agradecimiento. Debemos prestar especial atención a los comentarios negativos y gestionarlos de la mejor forma para evitar crisis de reputación.

- Conocer al consumidor y lo que piensa. Podemos saber qué esperan nuestros clientes de nosotros y si estamos cumpliendo con sus expectativas. Esto nos permite mejorar nuestra marca y adaptarnos a los deseos de nuestro público.

- Saber dónde y cómo se habla de nuestra marca. No solo podremos saber qué se dice, sino quién lo dice, cómo lo dice y dónde.

- Optimizar las estrategias de comunicación. Al conocer mejor nuestro consumidor podemos adaptar mejor las estrategias de comunicación y marketing y así poder llegar a él justo en el momento y lugar adecuado.

- Mejorar productos y servicios. Al obtener las opiniones de los clientes en tiempo real sobre nuestros productos y servicios podemos detectar errores y mejorar.

- Detectar Brand Lovers. Siempre tenemos usuarios que son fans de nuestra marca, les gustan nuestros servicios o productos y que defienden la empresa ante comentarios negativos.

- Conocer qué hace nuestra competencia. Podemos conocer sus fortalezas y debilidades y definir una estrategia de diferenciación.

- Detectar problemas. Al detectar los problemas en tiempo real podemos evitar malentendidos que podrían generar una crisis de reputación.