L'escolta activa

Què és l'escolta activa?

L'escolta activa (escolta social o social listening) és una tècnica important dins de qualsevol estratègia de social media marketing. Serveix per a conèixer el que es diu a les xarxes sobre un tema determinat amb l'objectiu de millorar els resultats de la nostra empresa.

Per això analitzem el que opinen els nostres clients de nosaltres o dels nostres productes o serveis, busquem mencions sobre la nostra marca, competidors, serveis, productes, o inclús altres temes rellevants pel nostre negoci. 

Què hem de monitoritzar?

- El nom de la nostra empresa i el de la competència.

- Els noms dels nostres productes i els de la nostra competència.

- Noms de persones clau de l'empresa i de la competència.

- Els hashtags de la nostra marca i els dels nostres competidors.

- Els hashtags del nostre sector.

L'objectiu principal de l'escolta activa és ESCOLTAR i per això no podem quedar-nos analitzant les converses que es donen en els nostres perfils socials. Si les persones parlen de tu encara que no estiguis present, creus que no ho fan amb la teva empresa? Per això, has de mantenir una escolta activa en tots els medis socials.

Avantatges de l'escolta activa

Per a realitzar una bona escolta activa és necessari incloure tot allò que pot afectar a la nostra empresa. Pot semblar una feina difícil, però la veritat és que dedicant-li temps i seguint una estratègia pot aportar-te molts beneficis. Per exemple: 

- Millorar l'atenció al client. El més important en tota monitorizació de les xarxes socials és respondre a tots els comentaris que ens deixen a les publicacions (feina obligatòria per a tot Community Manager), encara que sigui amb un agraïment. Hem de prestar especial atenció als comentaris negatius i gestionar-los de la millor manera per evitar crisis de reputació.

- Conèixer al consumidor i el que pensa. Podem saber què esperen els nostres clients de nosaltres i si estem complint amb les seves expectatives. Això ens permet millorar la nostra marca i adaptar-nos als desitjos del nostre públic.

- Saber on i com es parla de la nostra marca. No només podrem saber què es diu, sinó qui ho diu, com ho diu i on.

- Optimitzar les estratègies de comunicació. Al conèixer millor el nostre consumidor podem adaptar millor les estratègies de comunicació i màrqueting i així poder arribar a ell just en el moment i lloc adequat.

- Millorar productes i serveis. En obtenir les opinions dels clients en temps real sobre els nostres productes i serveis podem detectar errors i millorar.

- Detectar Brand Lovers. Sempre tenim usuaris que són fans de la nostra marca, els agraden els nostres serveis o productes i que defensen l'empresa davant de comentaris negatius.

- Conèixer què fa la nostra competència. Podem conèixer les seves fortaleses i debilitats i definir una estratègia de diferenciació.

- Detectar problemes. En detectar els problemes en temps real podem evitar malentesos que podrien generar una crisi de reputació.